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【威尼斯人注册】2020年“618”消费维权舆情分析报告:直播带货问题多
发布人:威尼斯人发布时间: 2020-07-07人气:18

作为疫情防控常态化下的首个购物节,“新零售”赋能的“618”被赋予了对冲疫情影响、拉动消费和内需、推动经济增长等重要价值,电商企业的促销活动与全国各地正在开展的促消费活动无缝衔接,线上与线下灵活充分互动,成为政府、电商、制造业、消费者积极参与的一次重振市场的集体行动。

来自天猫和京东各自发布的销售数据显示,大促期间两家电商平台累计下单金额分别达到6982亿元和2692亿元,双双创下新纪录。

然而,在这场承载了更多期望,也展现出更多希望的18天“年中大促”活动中,也不乏消费者的“吐槽”。

为进一步了解疫情防控常态化背景下消费者“新零售”体验的真切反馈,聚焦“618”消费短板,有效解决消费纠纷,切实发挥社会监督作用,中国消费者威尼斯人利用互联网舆情监测系统,对6月1日—6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

一、消费维权舆情基本情况

在6月1日至6月20日共计20天监测期内,共收集“618”相关消费维权类信息6488460条,日均信息量32万余条。监测期间,消费维权信息虽呈现出曲线波动走势,但每日相关舆情数量较为均衡,6月17日最多,为382657条。

图1  消费维权信息日信息量

在信息传播渠道上,“618”期间消费维权类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中,微博信息量最高,占比37.84%;其次是客户端,信息量占比26.58%;第三是微信,信息量占比15.01%。

图2  消费维权信息渠道信息量及占比分布

二、“618”消费维权信息问题集中领域及典型案例

监测期内,通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” 消费维权信息1232056条,占消费维权信息总量的18.99%。(见图3)

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性,本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息,并着重进行分析。

图3  “吐槽类”消费维权信息占比图

监测发现,今年“618”促销活动期间消费维权负面信息主要集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面。

(一)直播带货最火爆各方关注问题多

监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息112384条。每日负面信息量较为平稳,日均在5600条左右,其中6月12日和6月17日相对较高。

从本次监测的舆情反馈来看,直播带货的“槽点”主要集中在五个方面:直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务;部分主播特别是“明星主播”在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题;产品质量货不对板,平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等;直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”;售后服务难保障等。

与部分消费者情绪化的集中“吐槽”“爆料”同步,相关政府部门、媒体对“直播带货”的持续与深度关注成为本次舆情监测的理性亮点。如近期国家网信办等8部门启动为期半年的网络直播行业专项整治和规范管理行动、北京消协开展直播带货调查、人民日报评直播带货等,成为网友踊跃围观、进而深入诘问的热点。

图4  直播带货负面信息日趋势图

典型案例1:直播翻车双倍赔偿,“低过老罗”成热词。6月14日,网友@心赠于你丶Albee发布微博称:最近罗永浩的直播又一次翻车了。有客户反馈,他带货的鲜花收到之后并不新鲜,花瓣都枯萎了。对此罗永浩给出补偿措施:所有单子统统免单,并且还双倍赔偿!

此前,多位网友称,罗永浩直播间相同产品价格比天猫、京东等电商平台贵出不少,不符合直播间宣传的“全网最低价”。经过比价发现,罗永浩团队在直播中售价2448元的录音笔,其他电商平台只要2398元。一款台灯,罗永浩直播间售价279元,而其他平台上售价为269元。在直播中,老罗刚喊完“上链接”,多个平台立刻给出了“低过老罗”的价格。“低过老罗”一时成为网络热词。

典型案例2:国美直播带货不发货。6月17日,网友@拉灯天就黑反映说,自己于2020年5月1日在4位带货主播宣传下,在某平台 “国美电器官方旗舰店”购买了一台1999元的格力空调,当时标注是5月28日发货。等到5月28日,商家改到5月30日前发货,但两天后仍旧没有发货。追问客服,客服只是用机器人回复“请耐心等待”。到6月16日晚上,“国美电器官方旗舰店”直接给退款了!@拉灯天就黑称:要求国美立即发货,赔礼道歉!

(二)平台价格不靠谱商家诚信遭质疑

监测期内,共收集有关价格类负面信息103803条。活动期间价格类相关负面信息在6月16日和17日较多。

“618”期间与价格有关的舆情主要有两个方面:一是受“新发地”疫情影响,部分消费者反映果蔬涨价,有关蔬菜、水果价格以及市场监管部门查处价格违法方面的舆情信息较多;二是网购中价格类舆情大都指向“降价”“拒绝保价”等关键词,网购商品贬值太快引发已购消费者强烈不满。

图5  有关价格类负面信息日趋势图

典型案例1:借疫敛财哄抬菜价被查处。6月17日,@北京日报微博发布了一起哄抬价格违法处罚的新闻。1.3元一斤采购的土豆,倒手就敢卖到6元?近日,针对一个体商户哄抬价格的违法行为,北京市东城区市场监管局拟罚款10万元以上。

北京市市场监管局发布消息称:新发地聚集性疫情发生以来,市场监管部门把蔬菜等生活必需品价格执法作为重点,严肃查处借疫情防控之机囤积居奇、捏造散布涨价信息、哄抬物价等违法行为。对企图浑水摸鱼、顶风涨价的行为,露头就打。

典型案例2:红米K30 Pro一月降价700元。6月18日,网友@陈晨领地发帖吐槽红米 k30 Pro降价太快。“(红米K30 Pro)才买了多久直接降价700,谁受得了!割老用户韭菜!就尼斯人注册】。因为瑕疵导致我不得不取消订单并重新下单,但这期间鞋子已经涨价,重新下单需要多支付100元。我问他取消订单的责任划分,他说是第四方(生产商)导致的问题。”

(照这样说)我应该去美国去找Nike。在这个平台我只看到对买家的限制,没有三包政策,没有无理由退换货政策,下单之后取消就需要支付违约金(哪怕卖家没有发货),而对卖家最严厉的惩罚是什么呢?如果逾期没发货,只需要象征性支付5%的违约金!另外购买界面的安心购,如果卖家没发货,导致取消订单,平台帮你匹配新订单,但依然有可能失败,让你重新下单,而在平台任何界面完全不会给你相关提示。”

“以前我一直以为得物是一个买鞋平台,现在才知道,这不是大型线上赌人品/运气的机构吗,了解了,铺天盖地的推广,却还是掩盖不了恶劣的客服服务质量,以及垃圾的购买体验。”

典型案例3:右脚鞋头歪 检测也过关。6月20日,网友@孟愛神@得物App客户服务说:“右脚鞋头歪成这样,是怎么过的检测?联系半天不回复,就是这样糊弄人?那么明显看不出来?还是根本就没有检测?我都怀疑你们直接卖假货,你们干脆直接卖假货吧,这样骂你们的人还能少点!”

三、“618”槽点背后五大苗头

值得警惕:

本次监测期内,尽管监测到的“吐槽类”消费维权信息仅占消费维权信息总量的18.99%,但综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例不难发现,槽点背后的问题苗头值得警惕:

一是火爆的直播带货营销场就尼斯人注册】熳湮└嗟拇葱露埽谴傧鸦嘏⑻嵴窬梅⒄沟闹匾ナ帧6谡庋谋尘跋拢行┲辈ゴ醯难远扌拧⒑鲇频谝唬鹑我馐丁⑵分室馐兜娜笔Ь透裢庵档镁琛

二是以价格引流量的促销竞争中,无视消费者合法权益与良好感知的做法值得警惕。

利益驱动下,网络促销各方关系因“非常时期”的“非常诉求”,较以往更加复杂和紧张,通过补贴战、价格战抢流量、抢顾客已成“必杀技”。

舆情显示,今年618各大电商平台的价格优惠规则较以往相对简单明白,本该获赞。但在某些具体的个性化场就尼斯人注册】导√澹σ鹁琛

五是电商多头格局态势下,个别购物APP平台公然出现的霸王条款、“奇葩”规则值得警惕。

社交电商异军突起,线上平台向线下实体赋能,新零售正悄然改变既往两强相争的稳定格局。电商领域竞争加剧,叠加对冲疫情负面影响的现实需求,使得电商平台与线下商业迫切需要提升销售额与利润率,实体企业亟需通过消化产能和库存走出困境,壮大现金流。

然而,不管是守成的巨头平台,还是崛起的网售新军,都必须在法制与规则的边界内“跳舞”。而诸如“退鞋要交鉴定费”之类的奇葩规则、霸王条款,流露出的却是对法律与规则的无视与无知。而“新进”主体的这种懵懂无知,是个案还是普遍行为,应该引起相关各方的关注和警惕。

四、“618”期间消费维权舆情

应对建议:

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